Kesabaran Seorang Pekerja
Beberapa bulan yg lalu di meja pemesanan kamar hotel Memphis, saya melihat suatu kejadian yg bagus sekali, bagaimana seseorang menghadapi orang yg penuh emosi.
Saat itu pukul 17:00 lebih sedikit, dan hotel sibuk mendaftar tamu-tamu baru. Orang di depan saya memberikan namanya kepada pegawai di belakang meja dengan nada memerintah. Pegawai tsb berkata, “Ya, Tuan, kami sediakan satu kamar ‘single’ untuk Anda.”
“Single,” bentak orang itu, “Saya memesan double.”
Pegawai tsb berkata dg sopan, “Coba saya periksa sebentar.” Ia menarik permintaan pesanan tamu dari arsip dan berkata, “Maaf, Tuan. Telegram Anda menyebutkan single. Saya akan senang sekali menempatkan Anda di kamar double, kalau memang ada. Tetapi semua kamar double sudah penuh.”
Tamu yg berang itu berkata, “Saya tidak peduli apa bunyi kertas itu, saya mau kamar double.”
Kemudian ia mulai bersikap “anda-tau-siapa-saya,” diikuti dengan “Saya akan usahakan agar Anda dipecat. Anda lihat nanti. Saya akan buat Anda dipecat.”
Di bawah serangan gencar, pegawai muda tsb menyela, “Tuan, kami menyesal sekali, tetapi kami bertindak berdasarkan instruksi Anda.”
Akhirnya, sang tamu yg benar2 marah itu berkata, “Saya tidak akan mau tinggal di kamar yg terbagus di hotel ini sekarang — manajemennya benar2 buruk,” dan ia pun keluar.
Saya menghampiri meja penerimaan sambil berpikir si pegawai pasti marah setelah baru saja dimarahi habis2an. Sebaliknya, ia menyambut semua dengan salam yg ramah sekali “Selamat malam, Tuan.”
Ketika ia mengerjakan rutin yg biasa dalam mengatur kamar untuk saya, saya berkata kepadanya, “Saya mengagumi cara Anda mengendalikan diri tadi. Anda benar2 sabar.”
“Ya, Tuan,” katanya, “Saya tidak dapat marah kepada orang seperti itu. Anda lihat, ia sebenarnya bukan marah kepada saya. Saya cuma korban pelampiasan kemarahannya. Orang yg malang tadi mungkin baru saja ribut dg istrinya, atau bisnisnya mungkin sedang lesu, atau barangkali ia merasa rendah diri, dan ini adalah peluang emasnya untuk melampiaskan kekesalannya.”
Pegawai tadi menambahkan, “Pada dasarnya ia mungkin orang yg sangat baik. Kebanyakan orang begitu.” Sambil melangkah menuju lift, saya mengulang-ulang perkataannya, “Pada dasarnya ia mungkin orang yg sangat baik. Kebanyakan orang begitu.”
–
Ingat dua kalimat itu kalau ada orang yg menyatakan perang pada Anda. Jangan membalas. Cara untuk menang dalam situasi seperti ini adalah membiarkan orang tsb melepaskan amarahnya, dan kemudian lupakan saja.
Sumber : http://clubbing.kapanlagi.com/threads/3926-Kesabaran-Karyawan-Hotel
Penyampai Pesan
Seorang wanita baru pindah ke sebuah kota kecil. Setelah berada di sana beberapa waktu, ia mengeluh kepada tetangganya tentang pelayanan buruk yang dialaminya di apotek setempat. Ia meminta pada tetangganya agar mau menyampaikan kritiknya pada pemilik apotek itu.
Beberapa hari kemudian wanita pendatang tersebut pergi lagi ke apotek itu. Pemilik apotek menyambutnya dengan senyum lebar sambil mengatakan betapa senangnya ia melihat wanita itu berkenan datang kembali ke apoteknya, dan berharap wanita dan suaminya menyukai kota mereka. Bukan hanya itu, pemilik apotek itu bahkan menawarkan diri membantu wanita dan suaminya menguruskan berbagai hal agar mereka bisa menetap di kota itu dengan nyaman. Lalu, ia pun mengirimkan apa yang dipesan wanita itu dengan cepat dan baik.
Wanita itu merasa senang dengan perubahan luar biasa yang ditunjukkan oleh pemilik apotek. Kemudian, ia melaporkan hal itu pada tetangganya. Katanya, “Anda tentu sudah menyampaikan kritik saya mengenai betapa buruk pelayanannya waktu itu.”
“Oh, tidak,” jawab tetangganya. “Sebenarnya saya tidak menyampaikan kritik anda pada mereka. Saya harap anda tidak keberatan. Saya katakan pada pemilik apotek itu betapa anda terkagum-kagum melihat caranya mendirikan apotek di kota kecil ini. Dan, anda merasa apoteknya adalah salah satu apotek dengan pelayanan terbaik yang pernah anda temui.”
—
Sahabat, seperti inilah kita akan dihargai oleh orang lain. Inilah gambaran tentang perilaku yang kita dapat dari perlakuan yang kita berikan pada orang lain. Sebuah penghargaan, dan juga penghormatan, akan lebih baik, dari sekedar kritik yang tak beralasan.
Ini adalah sebuah cermin, tentang siapa kita, tentang siapa sebenarnya berhak untuk mendapatkan harapan perbaikan. Kritik yang disampaikan dengan cara yang keliru, seringkali hanya menghancurkan harapan perbaikan. Sedangkan sebuah apresiasi (penghargaan) selalu mendorong orang lain untuk melakukan lebih baik lagi.
Jadi, sahabat, sampaikanlah kritik dengan lebih bijak.
Sumber : http://www.nusahati.com/2011/11/berbagi-pelajaran/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar